区帮万家服务中心在线访谈
访谈嘉宾:
区帮万家服务中心
主题:
“以百姓需求为导向 全力提升‘帮万家’服务能级”访谈
访谈时间:
2014-09-18 13:30
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“以百姓需求为导向 全力提升‘帮万家’服务能级”访谈


一、2014年“帮万家”服务工作简介

    2014年,沙河口区“帮万家”服务工作以群众需求为导向,依靠创新解难题,积极探索为民服务新途径,不断完善“帮万家”为民服务体系平台建设,提升帮万家服务能级。目前,沙河口区通过构建政府主导、市场运作、社会参与的“帮万家”为民服务模式,形成了以区、街、社区三级服务机构为依托,五大服务管理平台为支撑的 “帮万家”为民服务体系。实现了服务时间“全天候”,服务范围“全方位”,服务群体“全覆盖”,服务跟踪“全过程”。

    今年以来,沙河口区帮万家服务中心通过畅通民意渠道实现了“帮万家”服务与居民之间的双向互动,拓展了十二种服务需求对接渠道,通过主动问需与平台受理相结合,实现了问题及时发现、诉求快速受理、办结高效透明的工作局面;全面推行了“一口受理、全区通办”服务模式,通过整合区属部门、公用事业单位、街道办事处、社区工作站服务资源,为居民提供高效快捷服务,实现116项公共服务事项在街道帮万家服务中心“一口式”受理;出台了《沙河口区帮万家加盟企业服务管理办法》,设置了企业加盟条件、星级评价、服务考核等内容,通过引入市场竞争机制,严格规范加盟企业服务质量;以“公益创投”模式,开展“爱心帮万家”公益服务项目,打造了十大类“家”服务系列公益服务项目,进一步激发社会组织、志愿者队伍的活力,充分调动社会各界参与公益、支持公益的积极性,推动全区公益活动制度化、常态化。一年来,“帮万家”累计为辖区群众服务60万件次,服务办结率100%、服务回访率100%、服务满意率99%,一年来辖区居民通过各种方式对“帮万家”服务表示感谢,累计800余次。

二、针对部分网友提问的解答

    以下是区帮万家服务中心对部分网友关于“以百姓需求为导向,全力提升‘帮万家’服务能级”问题的解答。

    1、我是中山公园街道民权社区的居民,经常能在电视、报纸上看到“帮万家”的报道,我就想知道咱们沙区这个“帮万家”到底能给我们老百姓干些啥?

    答:居民您好。感谢您对“帮万家”服务工作的关注。“帮万家”为民服务体系是沙河口区委、区政府着眼于践行党的群众路线、创新社会治理方式、提升公共服务水平的有益探索。“帮万家”服务体系按照合理配置资源,提升为民服务效能的原则,建立了以群众需求为导向、以“民生帮万家”、“专业帮万家”、“爱心帮万家”为服务核心、以区帮万家服务中心、街道帮万家服务中心、社区帮万家服务站三级服务机构为依托、以五大服务管理平台为载体的社会治理创新体系内容。“帮万家”服务体系有效整合了政府、市场和社会三方面资源,形成了服务时间全天候、服务功能全方位、服务人群全覆盖、服务监督全过程的民生服务特点,被辖区居民亲切的称为“百姓好帮手、生活大管家”。

    “民生帮万家” 通过整合政府职能部门、人民团体、社会事务类社会组织、政府外包企业满足居民公共事务需求,主要涵盖公共服务事项办理、矛盾调解、权益维护、创业就业、城建管理、卫生医疗、养老助残、困难救助等内容;“专业帮万家” 通过吸纳加盟服务企业、便民服务类社会组织、政府购买服务(帮万家便民服务队)为居民解决生活服务需求。主要涵盖家政服务、家庭维修、教育培训、餐饮服务等生活类服务;“爱心帮万家”发挥社会组织、志愿者队伍、爱心企业、党组织、党员、人大代表、政协委员作用,为居民提供公益服务。主要涵盖环境治理、文化健身、心理疏导、邻里互助、矛盾调解等公益服务内容。

    目前,“帮万家”服务范围已覆盖301项与百姓生活息息相关的内容,基本涵盖从衣食住行到生老病死的各项服务内容。

    2、我是居住在沙河口区的一个外来务工人员,户口不在沙河口区,想问一下,我是否可以享受“帮万家”的服务?如果我需要服务,怎么联系帮万家?

    答:这位网友您好。沙河口区“帮万家”为民服务工作已实现服务人群全覆盖,凡是居住在沙区辖区内居民,不论是否具有沙区户籍,都是“帮万家”的服务对象。您可以到就近的街道帮万家服务中心或社区帮万家服务站服务窗口提出需求,或者拨打“96685”服务热线,关注帮万家官方微信、微博、登陆帮万家网站发送服务需求,都可以即时得到“帮万家”坐席人员的应答和回电,为您联系服务资源解决需求。

    在做好受理群众需求工作的同时,帮万家还开辟了多种主动了解群众需求的渠道,包括民情日记、舆情信息监测、问卷调查、网络问政、民主议事、万名党员进万家等方式,实现问需于民,问政于民,问计于民,切实做到知万家、帮万家、兴万家的服务宗旨。

    3、我是马栏街道的居民,因为房子比较老,家里的下水道经常堵,都是打楼道里的野广告找人疏通的,每次的价钱都不一样,还没地说理去。你们“帮万家”这样的活能干吗?怎么保证价格合理、不乱收费?

    答:这位市民您好。“帮万家”目前的服务内容已经拓展到了301项,您的服务需求属于专业管道疏通,“帮万家”可以为您提供这项服务。您可以拨打“帮万家”的统一服务热线“96685”,马栏街道再按3号键,马栏街道的座席人员会记录下您的服务需求,之后会有经过 “帮万家”审核的加盟服务企业与您联系,上门为您提供您所需要的服务。企业完成服务后,会对此次服务情况填写纸质服务工单,接受您的监督、评价。之后,马栏街道的座席人员还会对企业为您提供服务的具体情况进行一个详细回访。通过这样一个“全过程”的服务跟踪,来确保服务质量。

    关于您关心的价格是否合理,是否会有乱收费的情况。目前,“帮万家”对专业服务项目制定了统一的市场指导价格,并对各“帮万家”加盟服务企业提交的服务价格进行了备案,如果在服务后您认为收费不合理,可以在签写纸质服务工单时,或者在街道座席人员对您进行回访的时候如实反映,“帮万家”会对您反映的情况进行核查,给您一个满意的答复。对于三次投诉核实的加盟服务企业,将清退出“帮万家”服务体系。

    4、我是春柳街道的居民,“帮万家”确实是不错,家里有点事,打个电话就有人上门来服务,就是不知道“帮万家”休不休息,晚上有人接电话吗?

    答:首先感谢您对“帮万家”服务工作的肯定。为达到“提升群众满意度,增强群众幸福感”的工作目标,“帮万家”服务工作全年无休,“96685”服务热线24小时有工作人员接听。对于夜间电话,根据需求紧急程度,分为一般事件与紧急事件。一般事件由坐席人员记录,交由日间坐席人员进行录入分拨处理;紧急事件由便民服务队、应急服务企业(开锁、管道疏通)提供上门服务。

    5、我是居住在李家街道锦霞社区的一名残疾人,平时街道、社区没少照顾我,给我送米送面、帮我打扫卫生。可家里有些需要专业技术的维修活他们干不了,我想知道咱们“帮万家”对我这样的特殊人群有啥优惠政策?

    答:居民您好。“帮万家”服务通过政府购买服务的方式为特殊人群(低保、残疾)提供免费的基本生活维修服务;因突发事件造成生活困难的家庭基础维修费用,企业让利居民20%,政府补贴企业10%。

    6、我父母现在是黑石礁街道辖区的居民,我在外地工作,不能时常回家看望他们,他们现在已经70多岁了,身体又不好,我很担心他们有什么突发的状况,不知道咱们“帮万家”针对这样的老人有什么服务?

    答:居民您好。目前,我们正在黑石礁街道辖区内开展一个名为“爱心手环”老年人防走失的“爱心帮万家”公益服务项目。主要是为辖区70岁以上空巢、孤寡、体弱多病的老人和残疾人制作二维信息手环,一人一个二维码,通过扫描二维码,即可获知老人的家庭地址、重要联系人电话、患病史等信息,以便及时联络家人,送老人回家或送到医院。

    像您这样儿女不在身边的也不用担心,如果您收到老人有突发状况的信息之后,可以联系我们的社区干部。因为我们在全区推行了《帮万家民情日记》入户走访制度,社区干部会将辖区内空巢、体弱多病的老人列为重点走访对象,通过入户走访了解老人的近期情况,所以只要您保存管片儿社区干部的电话,即使是身在外地也会有社区干部立即到老人身边处理突发状况。