帮万家服务中心在线访谈
访谈嘉宾:
沙河口区帮万家服务中心王华主任
主题:
帮万家服务中心在线访谈
访谈时间:
2017-12-22 10:00
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帮万家服务中心在线访谈

主持人:王主任您好,欢迎做客本期在线访谈,今天我们和各位网友聊一下我区帮万家服务中心的相关问题。首先请给我们介绍一下沙河口区帮万家服务中心的基本情况。

 

   区帮万家服务中心主任王华:“帮万家”试点于2007年,推广于2010年,2013年进行了全面深化升级。帮万家服务中心在充分对接群众需求基础上,通过整合政府、市场、社会多方服务资源,为百姓提供公共服务、便民服务、公益服务三大类共计307项服务内容。

在对接需求方面,“帮万家”坚持问题导向原则,搭建主动服务与受理服务两大诉求表达渠道,实现民意对接双向互动。主动服务渠道通过民情日记、舆情信息监测、问卷调查、网络问政、民主议事、万名党员进万家6种方式,实现问需于民,问政于民,问计于民。受理服务渠道通过96685服务热线、窗口受理、门户网站微信微博、非警情转递系统、调频103.3失物招领信息服务系统、家庭智能终端6种方式,全方位受理群众需求。

在机构设置上,“帮万家”坚持服务重心下移、端口前移的原则,设立区、街、社区三级服务机构,推动服务向街道中心集中。其中,区帮万家服务中心是服务工作的业务指导部门,主要负责服务的指导、监管、考核和投诉;街道帮万家服务中心是服务群众的具体承接部门,主要负责居民公共服务事项“一口受理、全区通办”工作及群众诉求的受理分拨、协调解决、落实反馈,同时重点配置了政府公共服务资源、市场服务资源、社会组织服务力量、便民服务队等多方服务资源;社区帮万家服务站是联系群众的主动服务部门。主要负责办理社区公共服务事项,组织开展社区公益服务、便民利民服务,培育和壮大社区社会组织,及时了解和反映社情民意,依法开展社区居民自治工作,完成经批准进入社区的其他工作。全区各街道和社区共设立99个帮万家服务网点,通过近百个网点在全区辐射,解决服务群众“最后一公里”的问题。

为保证服务管理高效便捷,“帮万家”充分利用大数据、物联网、云计算等智慧手段,自主开发了一套智慧化服务管理系统。通过“受理-分拨-解决-回访”全程跟踪工单执行情况,实现了系统互联,部门互通,服务与管理的有效衔接。

 

主持人:咱们中心能为百姓提供哪些服务?

 

   区帮万家服务中心主任王华:“帮万家”通过整合31个区属部门、8个驻区分局、4个公用事业单位、9个街道办事处、90个社区工作站公共服务部门、210个加盟企业、538个社会组织、9支便民服务队等多方服务资源,为辖区居民提供三大类共计307项服务内容,以满足居民群众不同层次的多元化需求。公共服务方面,通过推行“一口受理、全区通办”工作,为居民办理老年人优待证、最低生活保障等122项公共服务事项。在社区行政事务方面,为居民解决创业就业、城建管理、养老助残等56项行政事务问题;便民服务方面,为居民提供家政服务、家庭维修、医疗保健、教育培训、餐饮服务、居家旅游等107项生活服务;公益服务方面,为居民提供环境保护、文化健身、心理疏导、邻里互助、治安联防、学习辅导等22项公益服务。在社区自治事务方面,积极推动社区居民自治,实现居民自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。

 

主持人:王主任,目前中心取得了哪些成绩。

 

   区帮万家服务中心主任王华:经过十个年头的不断发展,“帮万家”从当初的一支便民服务队,已发展成为覆盖全区的集公共服务、便民服务、公益服务、居民自治于一体的服务体系。截至目前,“帮万家”累计为百姓提供服务128万余次,服务办结率100%,回访率100%,回访满意率99.6%20143月,“爱心帮万家”被大连市文明办授予“2013年度大连市优秀志愿服务组织”称号;20144月,“帮万家”经验被辽宁省民心网授予“月度城市经验信息评选冠军”称号;20144月,帮万家服务中心被市政府授予“大连市2012-2013年度先进单位”称号;20149月,“帮万家”服务工作案例被列为中国专业学位教学案例库首批优秀入库案例;20155月,帮万家服务中心被中国社区发展协会授予“社区贡献奖”称号;20165月,沙河口区帮万家服务中心被市委市政府授予全国社会治安防控体系建设工作会议“突出贡献集体”称号;20167月,帮万家服务中心被辽宁省社会治安综合治理委员会授予“2015年度省级基层平安示范单位”称号;201610月,依托96685服务系统,国家电子政务理事会授予沙河口区2016年政府网站网上办事类精品栏目奖。20172月,“爱心帮万家”志愿服务团队被中宣部、中央文明办授予“全国最佳志愿服务组织”称号;20172月,沙河口帮万家服务中心党总支被中共大连市委组织部确立为“党支部规范化建设示范点”;20174月,帮万家服务中心被中共辽宁省委、辽宁省人民政府授予“辽宁省先进集体”称号。

 

主持人:王主任,咱们2017年采取了哪些创新手段来拓宽服务呢?

 

   区帮万家服务中心王华:2017年,帮万家服务中心在区委、区政府的正确领导下,在各职能部门和街道的大力配合和支持下,主要推进了以下三项创新工作,来不断深化我们的服务内容。一是拓宽“96685”服务的广度和深度。将全区涉及行政许可、公共服务方面的271部电话全部纳入“96685”统一咨询解答,实现了咨询服务的全覆盖、精准化;针对全区优化营商环境工作,在“96685-0”投诉热线中设立企业投诉渠道,细化了企业投诉类别,增设了服务完结时限和服务时限提醒功能,进一步提升企业投诉的受理、分拨效率;二是全面承接供热投诉受理工作。在总结去年工作的基础上,今年针对居民需求特点,加大培训力度,合理调配资源,最大程度提高诉求接听量,目前坐席团队投诉承接力可达每日1200单,平均单件受理时间由去年的3.58分钟缩短为今年的2.35分钟,同比效率提升34.35%,供热投诉热线重复拨打率大幅下降,受理效率显著提高;三是持续推进“爱心帮万家”公益服务项目特色服务。今年上半年,第一届“爱心帮万家”公益服务项目活动圆满完成,84个公益服务项目累计服务82278人次。7月,第二届“爱心帮万家”公益服务项目活动正式启动,中心在第一届“遍地开花”的基础上,第二届本着“扶持精品”这一主线,筛选设置了40个项目,目前各项目正按照项目计划有序推进,截至目前服务群众15859人次。

 

主持人:区帮万家服务中心成立至今已经四年多了,取得了哪些成效呢?

 

   区帮万家服务中心王华:促进社会和谐发展,提高居民幸福指数,密切党群干群关系,提升社会治理水平,是沙河口区“帮万家”服务工作孜孜以求的奋斗目标。“帮万家”服务体系建立四年以来,为居民提供高效便捷的服务,取得了良好的社会效果,获得了辖区居民的一致好评。2013年—2016年连续四年,帮万家服务中心通过委托第三方专业调查机构在全区范围内开展了四期“为民办实事”居民征求意见调查活动。四年间为民办实事脚踏实地一步一个脚印,全区民生工作居民满意率从79.5%提高到84.5%。为民办实事工作得到了广泛认可,“帮万家”服务模式得到了广泛认同。

一是充分整合资源,满足多元需求,促进社会和谐发展。“帮万家”服务体系在体系设计上,根本性的方向就是整合政府、市场、社会三方面的服务资源,为居民解决各类需求。在服务过程中,“帮万家”充分发挥了“服务枢纽”的作用,居民需要的公共服务、便民服务、公益服务,通过系统分拨到对应政府部门、企业和社会组织,使居民的需求得到了有效解决,增加了和谐因素;通过有效引导居民参与社区自治,进一步激发了居民管好身边事的热情,改变了居民生活环境,增进了邻里感情;搭建公益服务平台,凝聚全社会力量参与公益,密切了各方服务主体与群众之间的关系,促进了社会和谐发展。

二是提供高效服务,保障特殊群体,提高居民幸福指数。“帮万家”服务体系服务功能覆盖三大类307项与百姓生活息息相关的服务项目,基本涵盖从衣食住行到生老病死的各项服务内容,能够满足群众的日常各类需求;针对特殊人群,通过政府购买服务的方式为其提供免费的基本生活维修服务,使特殊群体有了基本生活保障;“帮万家”服务体系推行的是24小时服务,尤其在夜间应急服务方面,如果群众遇到任何急事、难事,只要拨打服务电话,便民服务队应急队员会第一时间上门服务,最晚服务时间达夜间2时,切实解决了百姓遇到难事不知找谁、束手无策的问题。

三是转变机关作风,密切党群干群关系,塑造政府良好形象。“帮万家”服务在受理百姓诉求,提供服务的同时,变被动为主动,通过民情日记走访,及时、深入、广泛地听民声、访民意、察民情,把问题发现在群众反映之前,把难处解决在群众闹心之前。四年来社区干部累计走访73万余户,实现了辖区全面覆盖,拉近了与群众之间的感情;推进“一口受理、全区通办”服务工作,解决了百姓办事“多门跑、多次跑”的问题,提升了政府办事效率,体现了政府服务的公正、廉洁、透明;依托万名党员进万家活动,党组织、党员深入社区给群众解决实际困难,一方面树立了党的良好的形象,另一方面也体现了党员在服务群众中的模范带头作用,进一步增强了党群干群的“鱼水情”。

四是以需求为导向,创新服务模式,提升社会治理水平。“帮万家”以群众需求为导向,采取主动服务与受理服务相结合的模式开展服务。主动服务将各种渠道收集的需求录入系统并予以解决,可及时发现矛盾苗头及安全隐患,实现治理环节从事后处置向源头治理和预防治理的端口前移。同时,“帮万家”坚持走社会化路子,将市场和社会组织不愿做或做不了的服务承担起来,把具体服务交给企业去做,使群众得到实惠,企业得到效益,公共服务模式可持续发展,实现了政府、市场、社会三方的良性互动和有效协同,创新了社会治理模式,提升了社会治理水平。

 

 

 

 

沙河口区帮万家服务中心

 20171220