我区帮万家服务中心在线访谈
访谈嘉宾:
沙河口区帮万家服务中心王华主任
主题:
我区帮万家服务中心在线访谈
访谈时间:
2016-12-01 10:01
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我区帮万家服务中心在线访谈

主持人:王主任您好,欢迎做客本期在线访谈,今天我们和各位网友聊一下我区帮万家服务中心的相关问题。首先请给我们介绍一下沙河口区帮万家服务中心的基本情况。

区帮万家服务中心主任王华:“帮万家”试点于2007年,推广于2010年,2013年进行了全面深化升级。帮万家服务中心在充分对接群众需求基础上,通过整合政府、市场、社会多方服务资源,为百姓提供公共服务、便民服务、公益服务三大类共计307项服务内容。
在对接需求方面,“帮万家”坚持问题导向原则,搭建主动服务与受理服务两大诉求表达渠道,实现民意对接双向互动。主动服务渠道通过民情日记、舆情信息监测、问卷调查、网络问政、民主议事、万名党员进万家6种方式,实现问需于民,问政于民,问计于民。受理服务渠道通过96685服务热线、窗口受理、门户网站微信微博、非警情转递系统、调频103.3失物招领信息服务系统、家庭智能终端6种方式,全方位受理群众需求。
在机构设置上,“帮万家”坚持服务重心下移、端口前移的原则,设立区、街、社区三级服务机构,推动服务向街道中心集中。其中,区帮万家服务中心是服务工作的业务指导部门,主要负责服务的指导、监管、考核和投诉;街道帮万家服务中心是服务群众的具体承接部门,主要负责居民公共服务事项“一口受理、全区通办”工作及群众诉求的受理分拨、协调解决、落实反馈,同时重点配置了政府公共服务资源、市场服务资源、社会组织服务力量、便民服务队等多方服务资源;社区帮万家服务站是联系群众的主动服务部门。主要负责办理社区公共服务事项,组织开展社区公益服务、便民利民服务,培育和壮大社区社会组织,及时了解和反映社情民意,依法开展社区居民自治工作,完成经批准进入社区的其他工作。全区各街道和社区共设立99个帮万家服务网点,通过近百个网点在全区辐射,解决服务群众“最后一公里”的问题。
为保证服务管理高效便捷,“帮万家”充分利用大数据、物联网、云计算等智慧手段,自主开发了一套智慧化服务管理系统。通过“受理-分拨-解决-回访”全程跟踪工单执行情况,实现了系统互联,部门互通,服务与管理的有效衔接。

主持人:中心的服务方向是什么,能为百姓提供哪些服务?

区帮万家服务中心主任王华:“帮万家”通过整合31个区属部门、8个驻区分局、4个公用事业单位、9个街道办事处、90个社区工作站公共服务部门、210个加盟企业、538个社会组织、9支便民服务队等多方服务资源,为辖区居民提供三大类共计307项服务内容,以满足居民群众不同层次的多元化需求。公共服务方面,通过推行“一口受理、全区通办”工作,为居民办理老年人优待证、最低生活保障等122项公共服务事项。在社区行政事务方面,为居民解决创业就业、城建管理、养老助残等56项行政事务问题;便民服务方面,为居民提供家政服务、家庭维修、医疗保健、教育培训、餐饮服务、居家旅游等107项生活服务;公益服务方面,为居民提供环境保护、文化健身、心理疏导、邻里互助、治安联防、学习辅导等22项公益服务。在社区自治事务方面,积极推动社区居民自治,实现居民自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。

主持人:王主任,目前中心的运行情况如何。

区帮万家服务中心主任王华:经过九个年头的不断发展,“帮万家”从当初的一支便民服务队,已发展成为覆盖全区的集公共服务、便民服务、公益服务、居民自治于一体的服务体系。截至目前,“帮万家”累计为百姓提供服务91万余次,服务办结率100%,回访率100%,回访满意率99.6%。其中,“一口受理、全区通办”行政服务28万余件;行政事务类服务2万余件;企业服务近5万件;便民服务队上门服务1万余件;通过开展爱心品牌及公益创投活动,累计服务百姓58万余人次,服务量稳步增长,满意度不断提升。2014年3月,“爱心帮万家”被大连市文明办授予“2013年度大连市优秀志愿服务组织”称号;2014年4月,“帮万家”经验被辽宁省民心网授予“月度城市经验信息评选冠军”称号;2014年4月,帮万家服务中心被市政府授予“大连市2012-2013年度先进单位”称号;2014年9月,“帮万家”服务工作案例被列为中国专业学位教学案例库首批优秀入库案例;2015年5月,帮万家服务中心被中国社区发展协会授予“社区贡献奖”称号;2016年5月,沙河口区帮万家服务中心被市委市政府授予全国社会治安防控体系建设工作会议“突出贡献集体”称号;2016年7月,帮万家服务中心被辽宁省社会治安综合治理委员会授予“2015年度省级基层平安示范单位”称号。

主持人:王主任,“帮万家”采取了哪些创新举措实现为民服务的?

区帮万家服务中心主任王华:为满足群众不同类型、不同层次需求,“帮万家”服务广泛联系相关部门、企业、社会组织,整合各类优质资源,采取多项工作举措,不断提升服务能级。公共服务方面,推行“一口受理、全区通办”工作模式,提高为民服务效能。通过下放7项市权服务职能和49项区权服务职能,整合66项街道和社区服务职能,实现122项公共服务事项在街道、社区帮万家服务网点的“一口式”受理。在行政管理体制创新上,街道办事处围绕区域党建、“帮万家”服务、经济发展、城市管理和政法综治等领域成立五大工作中心,其中涉及为民服务的公共服务事项全部整合到帮万家服务中心。中心下设社会保障组、劳动就业组、人口计生组、综合服务组、协同服务组五个工作组,统一受理、分拨、协调落实百姓需求;在公共服务流程优化上,依托自主开发的服务管理系统,采取前台受理和后台办理,一次性办结和限时办结的方式,进一步提高服务效率和服务效果。便民服务方面,“帮万家”加盟了210家生活类服务企业,可为居民提供家政服务、家庭维修等107项市场化服务,针对特殊群体的基本生活维修服务,由政府购买相关企业服务。九个街道组建了9支便民服务队,可为居民提供生活中的“小修小补”服务和夜间应急服务,有效弥补了政府、市场之间的服务空白。通过建立沙河口区居民服务业协会,发挥协会自治功能,提升行业服务水准。公益服务方面,推行“爱心品牌”服务,创建公益服务新载体。以社会组织、志愿者队伍、党组织、党员、人大代表、政协委员、社会企业为服务主体,在全区打造十二个“帮万家”爱心品牌,开展公益活动服务百姓。2015年底,“帮万家”在东北三省率先启动了“公益创投”模式,以“家•幸福”为主题,打造了成长、就业、健康、帮扶等十大类“家”系列,共计110个公益服务项目。通过政府引导社会资本参与,募集爱心基金200万元,利用1年的运行周期在我区培育扶持100余个社会组织,为居民提供公益服务。居民自治方面,围绕老旧楼院整治、绿地认养、养老服务等工作,全面推进参与式协商居民自治项目。通过引导市场企业、社会组织、专家学者等资源参与其中相互合作,形成自治项目运作团队,确保实施效果符合居民需求,实现由政府“为民做主”向“由民做主”的转型。

主持人:区帮万家服务中心成立至今已经三年多了,取得了哪些成效呢?

区帮万家服务中心王华:促进社会和谐发展,提高居民幸福指数,密切党群干群关系,提升社会治理水平,是沙河口区“帮万家”服务工作孜孜以求的奋斗目标。“帮万家”服务体系建立三年以来,为居民提供高效便捷的服务,取得了良好的社会效果,获得了辖区居民的一致好评。2013年—2015年连续三年,帮万家服务中心通过委托第三方专业调查机构在全区范围内开展了三期“为民办实事”居民征求意见调查活动。三年间为民办实事脚踏实地一步一个脚印,全区民生工作居民满意率从80.8%提高到87.3%,认可率从96%提高到99.5%。为民办实事工作得到了广泛认可,进步程度得到了广泛认同,三年三大步,工作全面跃上新台阶。
一是充分整合资源,满足多元需求,促进社会和谐发展。“帮万家”服务体系在体系设计上,根本性的方向就是整合政府、市场、社会三方面的服务资源,为居民解决各类需求。在服务过程中,“帮万家”充分发挥了“服务枢纽”的作用,居民需要的公共服务、便民服务、公益服务,通过系统分拨到对应政府部门、企业和社会组织,使居民的需求得到了有效解决,增加了和谐因素;通过有效引导居民参与社区自治,进一步激发了居民管好身边事的热情,改变了居民生活环境,增进了邻里感情;搭建公益服务平台,凝聚全社会力量参与公益,密切了各方服务主体与群众之间的关系,促进了社会和谐发展。
二是提供高效服务,保障特殊群体,提高居民幸福指数。“帮万家”服务体系服务功能覆盖三大类307项与百姓生活息息相关的服务项目,基本涵盖从衣食住行到生老病死的各项服务内容,能够满足群众的日常各类需求;针对特殊人群,通过政府购买服务的方式为其提供免费的基本生活维修服务,使特殊群体有了基本生活保障;“帮万家”服务体系推行的是24小时服务,尤其在夜间应急服务方面,如果群众遇到任何急事、难事,只要拨打服务电话,便民服务队应急队员会第一时间上门服务,最晚服务时间达夜间2时,切实解决了百姓遇到难事不知找谁、束手无策的问题。
三是转变机关作风,密切党群干群关系,塑造政府良好形象。“帮万家”服务在受理百姓诉求,提供服务的同时,变被动为主动,通过民情日记走访,及时、深入、广泛地听民声、访民意、察民情,把问题发现在群众反映之前,把难处解决在群众闹心之前。三年来社区干部累计走访54万户,实现了辖区全面覆盖,拉近了与群众之间的感情;推进“一口受理、全区通办”服务工作,解决了百姓办事“多门跑、多次跑”的问题,提升了政府办事效率,体现了政府服务的公正、廉洁、透明。从“一口受理、全区通办”工作上线以来,累计为群众提供服务28万件次,为百姓节省办事路程约4万公里,节省办事环节26000余个;依托万名党员进万家活动,党组织、党员深入社区给群众解决实际困难,服务群众37000余人,一方面树立了党的良好的形象,另一方面也体现了党员在服务群众中的模范带头作用,进一步增强了党群干群的“鱼水情”。
四是以需求为导向,创新服务模式,提升社会治理水平。“帮万家”以群众需求为导向,采取主动服务与受理服务相结合的模式开展服务。主动服务将各种渠道收集的需求录入系统并予以解决,可及时发现矛盾苗头及安全隐患,实现治理环节从事后处置向源头治理和预防治理的端口前移。同时,“帮万家”坚持走社会化路子,将市场和社会组织不愿做或做不了的服务承担起来,把具体服务交给企业去做,使群众得到实惠,企业得到效益,公共服务模式可持续发展,实现了政府、市场、社会三方的良性互动和有效协同,创新了社会治理模式,提升了社会治理水平。